廣東南華工商職業(yè)學(xué)院易江教授
一、企業(yè)危機(jī)的類型及表現(xiàn)形式
企業(yè)危機(jī)可分為四種類型。一是反感性危機(jī)。如破壞生態(tài)的產(chǎn)品和假冒偽劣產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生的負(fù)面影響所造成的危機(jī)。二是恐慌性危機(jī)。由于安全衛(wèi)生、環(huán)境污染、交通事故所造成產(chǎn)生擴(kuò)音機(jī)放大效應(yīng)的危機(jī)。三是發(fā)泄性危機(jī)。原有的不滿碰到某些事件的發(fā)作，如輸球以后的泄憤。常帶有本能沖動(dòng)，借機(jī)表達(dá)，壓抑釋放。四是歸罪性危機(jī)。矛頭定指某人或某個(gè)組織不達(dá)到要求，誓不罷休的危機(jī)。
企業(yè)危機(jī)一般分為特別重大、重大、較大、一般四個(gè)等級(jí)。特別重大等級(jí)是指危害程度高、可控性低和影響范圍大。如礦山爆炸、工廠失火帶來(lái)的人員傷亡。重大等級(jí)指危害程度較高，可控性較低，如停工、怠工、游行等。較大等級(jí)指產(chǎn)生較大的影響，如三堵一跳（堵路、堵車(chē)、堵門(mén)、跳樓）。一般等級(jí)是指造成一定的人、財(cái)、物的損失。
企業(yè)危機(jī)的表達(dá)形式一般有四種：合理、合法的表達(dá)；合理、不合法的表達(dá)；不合理、合法的表達(dá)和不合理、不合法的表達(dá)。
二、企業(yè)文化的五大原則
企業(yè)文化就是一種管理模式，在處理企業(yè)危機(jī)中有其獨(dú)特功能，通過(guò)VI（視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)）、BI（行為識(shí)別系統(tǒng)）和NI（理念識(shí)別系統(tǒng)）實(shí)現(xiàn)五大原則。一是共生原則。我為人人，人人為我。企業(yè)和員工是利益共同體、道德共同體和生命共同體。二是常理原則。只要有人在，就會(huì)有危機(jī)出現(xiàn)，預(yù)防危機(jī)，是我們的本分；解決危機(jī)是我們的本領(lǐng)。盡可能不出大事，盡快化解小事。三是協(xié)調(diào)原則。處理情、理、法三者關(guān)系，不走極端，不走對(duì)抗，利益群體之間相互溝通。四是理權(quán)原則。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，如有生命威脅，先搶救人。五是針對(duì)性原則。發(fā)展中求和諧，和諧中求發(fā)展，各安其位，各負(fù)其責(zé)，各盡其能。
三、企業(yè)文化處理企業(yè)危機(jī)的功能
（一）預(yù)警功能。充分利用共生原則，企業(yè)危機(jī)是由不同的利益群體構(gòu)成的，利益群體之間必有差異，有差異就會(huì)有矛盾，有矛盾就可能有沖突。企業(yè)的員工經(jīng)常在一起，非常熟悉，對(duì)一些事情了如指掌，一般都可以感知危機(jī)的先兆，春江水暖鴨先知。如面對(duì)反感性危機(jī)。誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，不找理由，盡快彌補(bǔ)損失。面對(duì)恐慌性危機(jī)，現(xiàn)場(chǎng)溝通，就事論事，迅速公布真相。面對(duì)發(fā)泄性危機(jī)。建立緩沖渠道和場(chǎng)所，冷一冷，給一條自我釋放的渠道，退一步海闊天空。面對(duì)歸罪性危機(jī)。即不罪己，也不罪人，而是找到共識(shí)，解決會(huì)引起后續(xù)危機(jī)的問(wèn)題。
（二）緩沖功能。在危機(jī)處理中充分發(fā)揮視覺(jué)識(shí)別、行為識(shí)別和理念識(shí)別系統(tǒng)的功能。利用常理原則，可以不言而諒；利用理權(quán)原則可以不令而順；利用協(xié)商原則可以不爭(zhēng)而解。
（三）消彌功能。面對(duì)特別重大危機(jī)，減少危害程度，特別是減少人身傷害程度。控制范圍，公布真相。迅速建立信息發(fā)布中心，減少信息不對(duì)稱所造成的負(fù)面影響。面對(duì)重大危機(jī)，不上綱上線，全力降低危害程度，加強(qiáng)控制，減少負(fù)面影響。面對(duì)較大危機(jī)，及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)控制。面對(duì)一般危機(jī)，迅速解決，防止擴(kuò)散。不激化矛盾，不使雙方勢(shì)不兩立，盡快消解危機(jī)，彌補(bǔ)損失。
（四）改進(jìn)功能。主要采取針對(duì)性原則，面對(duì)合理、合法的訴求，迅速對(duì)話，尊重訴求，系統(tǒng)改進(jìn)。面對(duì)合理、不合法的訴求，及時(shí)提出解決方案和完成時(shí)限，并強(qiáng)調(diào)程序原則。面對(duì)不合理、合法的訴求，辨明是非，平等協(xié)商。面對(duì)不合理、不合法的訴求，曉之利害，控制事態(tài)，不使之?dāng)U大。
概而言之，世界上不存在沒(méi)有危機(jī)發(fā)生的企業(yè)，同時(shí)也不存在不帶文化的管理，企業(yè)文化存在的合理性給處理企業(yè)危機(jī)留下寶貴的資源，關(guān)鍵在于身在企業(yè)文化之中的管理者和員工如何運(yùn)用這寶貴的資源。本文的目的在于提示企業(yè)文化的作用以供企業(yè)管理者和員工處理企業(yè)危機(jī)一個(gè)思考的空間。 |
