傳統(tǒng)旅行社逐漸“式微”的背景下，杭州華宇旅行社卻業(yè)務逆勢大增，為何該旅行社能走出一條逆勢長虹指路呢？
我國首個“銀發(fā)族參團游”的國家級行業(yè)標準——— 《旅行社老年旅游服務規(guī)范》將于2016年9月1日起實施�，F(xiàn)在距離正式實施尚有不足半年時間，業(yè)界會如何聞風而動?業(yè)界又已有哪些舉措，更好地為長者游客們服務?
數(shù)據(jù)：得“銀發(fā)族”者得天下
未來旅游將是誰的天下?常識告訴我們，“自然是年輕人的天下。”但是，年輕人的基數(shù)越來越少，老年人的基數(shù)卻越來越大，于是，作為得益于“人口紅利”的旅游產業(yè)歸根到底仍將是銀發(fā)一族的天下。
不可否認，中國已進入老齡化社會。國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)顯示，截至2015年底，我國60歲以上人口升至2.2億，占比16.1%，即中國每6個人中，就有1個是老年人。隨著經(jīng)濟的增長、生活水平的提高、社會保障的完善、醫(yī)療條件的改善，加上充裕的時間，老年人消費觀念的轉變，近幾年，國內老年游客的出游人次占比明顯上升。
全國老齡委一項調査顯示，目前我國每年老年人旅游人數(shù)已占到全國旅游總人數(shù)20%以上。途牛旅游網(wǎng)大數(shù)據(jù)顯示，2015年，60歲及以上老年游客出游人次同比增長252%，近30%的老人平均一年出游次數(shù)超過3次，85%的老年用戶選擇跟團游，出游的前五個目的地分別為出境方向的泰國、日本以及國內方向的海南、廣西和北京。
展望：長者游將成傳統(tǒng)旅行社的“藍海”
隨著有錢、有時間的老年群體成為旅游市場的重要客源之一，旅行社和在線旅游網(wǎng)站紛紛推出爸媽游產品，爭奪市場蛋糕。不過，市場上讓人眼花繚亂的爸媽游產品部分存在服務標準缺失、旅游安全無保障、低價陷阱、產品同質化等痛點。
傳統(tǒng)旅行社逐漸“式微”的背景下，長者團隊便是諸多傳統(tǒng)旅行社的“衣食父母”，以廣之旅為例，長者游人數(shù)以15%左右的速度在逐年遞增。而從長者的出游消費的時間來看，基本和傳統(tǒng)的旅游旺季“錯峰”，不僅形成了淡旺季市場的“互補”，也直接擴大了淡季業(yè)績增長的空間。因此圍繞怎樣為長者提供更好的服務、更有效實用的服務，成為傳統(tǒng)旅行社下一個“藍海”。
《旅行社老年旅游服務規(guī)范》的起草人之一廣之旅標準化研究員虞國華分析，面對60歲以上人群這一個特殊的出游群體，該規(guī)范的出臺，從老年旅游的定義、旅游產品要求、旅游者招徠、團隊計劃的落實、接待服務和后續(xù)服務等方面都有明確的表述和規(guī)定，無疑是對老年人出游的切實保障將成為廣大消費者可參考的權威指南。
杭州華宇旅行社張總在幾年前就看到了這塊銀發(fā)市場，用心經(jīng)營這塊市場，據(jù)他總結：
長者出游要便利，要安心，還要走得更遠
每年3月下旬到5月，是旅游市場的傳統(tǒng)“小淡季”之一，此時旅游交通、住宿費用均有下降，錯峰出游的市民增多，加上退休人士購景區(qū)景點門票還有優(yōu)惠政策，長者成了旅游市場中活躍的主角。此時也是杭州華宇旅行社全年忙的時段
行程能夠讓子女放心
杭州華宇旅行社張總表示，針對即將到來的長者出游高峰期，該社面向55歲或以上退休人士推出“參加出境游團隊免收旅游擔保金”服務。對于首次打破只在部分板塊才免除“押金”的慣例，溫前坦言，不僅是為了方便游客出游，簡化操作步驟，更希望長者游客在選擇出境旅游線路的時候，不受旅游保證金的局限，關注了解更多出境游板塊的優(yōu)質產品。
目前，爸媽出游可以分為兩種情況：老年人自行預訂出游與子女預訂父母出游。途牛旅游網(wǎng)大數(shù)據(jù)顯示，2015年，老人自己報名出游的比例為21%，子女為表孝心代為報名的比例為79%。也就是說，龐大的長者游市場，買單者則以子女居多。很多工作地和父母居住地不在同一個城市的子女，也愿意通過旅游網(wǎng)站為異地的父母預訂旅游產品：一是網(wǎng)上報團線路更多、更個性化;二是行程更透明，可以查看游客點評，兒女更放心。那么為“買家”子女們提供報團的便捷，便能更大程度地贏得長者市場。途牛便提供了“異地報名”的方便。
針對潛力巨大的爸媽游市場，途牛搶先推出了“樂開花爸媽游”品牌。途牛旅游網(wǎng)品牌管理中心總監(jiān)洪菊表示，途牛廣泛的區(qū)域服務網(wǎng)絡覆蓋為其掘金爸媽游市場增添了獨特的競爭力。截至目前，途牛在全國已擁有170家區(qū)域服務中心以及提供超過240個出發(fā)城市的預訂服務，同時仍在不斷深化區(qū)域拓展戰(zhàn)略，至2016年底，區(qū)域服務中心數(shù)量將達到300家。“線上線下的協(xié)同，讓子女異地報名、父母異地成團不再是難事。同時一旦發(fā)生問題，子女在預訂地、父母在出發(fā)地都可以與途牛進行溝通，實現(xiàn)信息共享和對稱。”
老年人專享產品，除了慢游，還要開心
途牛旅游網(wǎng)品牌管理中心總監(jiān)洪菊介紹，用戶選擇爸媽游產品時重點關注高性價比以及舒適、安全，同時老年游客多跟團游，因此，符合“樂開花爸媽游”標準的產品，必須吃、住、行、游等方面都高性價比：吃，餐食基本全包，以中餐為主，避免老年人吃不慣;住，選擇干凈舒適的酒店;行，線路設計及行程安排以緩為主，滿足老年游客“快旅慢游”的特點;游，目的地大多選擇相對安全、氣候相對溫和、適合老年人出行的目的地，所有經(jīng)典、精華景點基本覆蓋，不讓老人留遺憾。
針對70歲以上老人出游投保難的尷尬，“樂開花爸媽游”已聯(lián)合途牛保險頻道及合作保險公司，將旅游意外險的承保年齡進行了擴展，從而滿足更多老年游客的保險需求。據(jù)介紹，未來，“樂開花爸媽游”還將根據(jù)老年群體在旅游中常發(fā)問題設計更多保障方案，并將為老年游客開設理賠綠色通道，簡化理賠流程。
在具體產品方面，途牛還針對用戶選擇難的問題，篩選適合老年人出游并且達到品牌標準的產品，方便和簡化子女或者老年人選擇合適的出游產品。目前，該品牌已有眾多“爸媽周末游”和“爸媽度假游”產品。在現(xiàn)有基礎上，未來3年“樂開花爸媽游”將打造涵蓋爸媽周末游、爸媽度假游和爸媽療養(yǎng)游的全系列產品線。其中“爸媽度假游”將是重點方向，預計將占爸媽游產品SK U數(shù)的5成以上。未來，針對普通跟團游老年游客較少與同齡人溝通交流的局限，“樂開花爸媽游”將升級產品為“老年同團”，參團用戶年齡基本在50-70歲。針對全部都是老年游客的人數(shù)較多的獨立團隊，“樂開花爸媽游”將提供專業(yè)陪護，并將根據(jù)老年群體在旅游中常發(fā)問題設計更多保障方案，為有需求的老年客戶提供上門接送服務。
目前市場上，專門為長者們量身打造的產品基本都集中在“慢”游上，比例“專列”慢游等，但從舒適及度假型角度來看，并非最為合適。因此為了突破這種現(xiàn)狀，廣之旅于近期啟動了“老‘玩’童旅游達人大招募”，招募一批50歲以上的長者旅游達人，擔任長者線路的設計顧問，促進長者旅游市場的迭代更新。廣之旅從即日起正式啟動“老‘玩’童旅游達人大招募”，面向全市招募具有號召力，熟悉長者出游需求的資深旅游達人，希望更多旅游經(jīng)驗豐富、文化底蘊深厚的“老友旅游達人”加入，如擁有豐富且專業(yè)養(yǎng)生知識的老友負責“旅游醫(yī)療顧問”，熱衷于社區(qū)文娛活動的老友作為“旅游文藝擔當”，專門學攝影攝像的老友擔任“旅游采風指導”等，協(xié)助我們設計開發(fā)符合老年朋友生理、心理特征的特色旅游產品。
“老‘玩’童旅游達人大招募”獲聘人士，將擔任該社長者旅游品類“老友記”線路設計顧問，并參與“老友歡聚活動”，擔任主題沙龍、分享會主講嘉賓。此外，“老玩童”達人們不僅有機會免費體驗旅游采風，更有機會贏取5000元的“老友環(huán)游基金”。 |
