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6年時(shí)間，千千氏店面發(fā)展1000多家，店月銷(xiāo)售數(shù)十萬(wàn)，全國(guó)店均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)110%，全國(guó)終端零售總額超過(guò)5個(gè)億。2014年，獲得九鼎投資上億元的A+輪投資。
如此成績(jī)，對(duì)一個(gè)開(kāi)辟了全新快造型行業(yè)的企業(yè)而言，算得上是優(yōu)異。然而讓業(yè)內(nèi)人士更敬重的是，這個(gè)企業(yè)的每一個(gè)員工，似乎都與自己的顧客成了閨蜜!以致于一位業(yè)內(nèi)人士這樣評(píng)價(jià)千千氏：“國(guó)內(nèi)最性感的企業(yè)，千千氏如果排第二，沒(méi)人能排第一!”
所有賺女人錢(qián)的企業(yè)都想和女人成為無(wú)所不談的閨蜜，也有很多企業(yè)在所謂的VIP層面做到了這一點(diǎn)。但如何讓所有員工和所有顧客都成為閨蜜，似乎成了哥德巴赫猜想一樣的世紀(jì)難題。
簡(jiǎn)單粗暴的金錢(qián)萬(wàn)能
來(lái)自江西撫州的洪貴英是千千氏VIP會(huì)員，出身農(nóng)村的她和老公相識(shí)十年，從做生意起家，歷經(jīng)風(fēng)霜，和大多數(shù)進(jìn)城的生意人一樣，成天忙于生意，平常的日子則像白開(kāi)水，幾乎沒(méi)有什么浪漫回憶。
2014年2月20日，春寒料峭，洪貴英的生日。
一如往常，老公依然出門(mén)參加元宵節(jié)剛過(guò)的頻繁應(yīng)酬中，家里只有洪貴英和兩個(gè)孩子，她像平常一樣吃完晚飯，哄兒子睡覺(jué)。突然，門(mén)外響起敲門(mén)聲。
都這個(gè)時(shí)候了，還有誰(shuí)會(huì)來(lái)找自己?懷著疑問(wèn)，洪貴英打開(kāi)門(mén)，迎面而來(lái)的竟是一束美麗的鮮花，鮮花背后，是千千氏店員店員們燦爛的笑臉。
“洪姐，祝你生日快樂(lè)!”
鮮花上面的卡片寫(xiě)著洪貴英的名字，“生日快樂(lè)”幾個(gè)字親切溫馨。
接過(guò)鮮花，洪貴英眼淚不受控制地流了下來(lái)。這是洪貴英這個(gè)生日收到的第一個(gè)祝福，此時(shí)，她與千千氏結(jié)緣一年還不到。
在對(duì)千千氏顧客的采訪中，諸如此類的溫馨故事幾乎天天上演。最初，記者以為這是千千氏的制度要求。很是驚嘆于千千氏的大數(shù)據(jù)管理做得如此精細(xì)——要知道，千千氏每月服務(wù)的客戶有幾十萬(wàn)名!但對(duì)千千氏加盟總部采訪后，記者更驚訝地得知：在千千氏，無(wú)論是跟顧客建立親友關(guān)系，還是給顧客送驚喜，都是員工自發(fā)!
在服務(wù)業(yè)，客戶忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)是否盈利至關(guān)重要：客戶忠誠(chéng)度提高5%，公司利潤(rùn)甚至可增加85%。幾乎所有的企業(yè)都會(huì)強(qiáng)調(diào)一線員工的服務(wù)態(tài)度，然而，如何讓員工真正主動(dòng)地與客戶成為朋友，卻并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的口號(hào)和制度所能解決的。
千千氏卻把這個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題用最簡(jiǎn)單粗暴的方式解決了：巨額獎(jiǎng)金刺激。
所有企業(yè)都會(huì)有提成獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，千千氏與其他企業(yè)不同的是，不去考慮員工的物質(zhì)欲望是否無(wú)窮無(wú)盡，能夠給員工多大的獎(jiǎng)勵(lì)就給多大的獎(jiǎng)勵(lì)。
在千千氏創(chuàng)始人曾昭霞看來(lái)，每個(gè)員工都有通過(guò)自己的努力獲得高收入的資格，做好了就該獎(jiǎng)勵(lì)。也因此，每年的年終分紅都是讓旁觀者眼紅心跳的成堆現(xiàn)金發(fā)放，員工里百萬(wàn)富翁千萬(wàn)富翁比比皆是。不僅如此，千千氏的每一個(gè)門(mén)店還制定了三重激勵(lì)機(jī)制：
每日快樂(lè)機(jī)制：每天的第一單，開(kāi)單的店員獎(jiǎng)100元。
每日現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：以1000元業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)，店員達(dá)到目標(biāo)獎(jiǎng)100元;之后每多做500元業(yè)績(jī)獎(jiǎng)50元。
每日訓(xùn)練機(jī)制：上市的新品，店員能按培訓(xùn)內(nèi)容銷(xiāo)售一套，獎(jiǎng)30—50元。
除了豐厚的獎(jiǎng)金之外，優(yōu)秀員工還能帶父母進(jìn)行每半年一次的免費(fèi)旅游，并給予其父母每次1000元的獎(jiǎng)金，工作滿兩年的優(yōu)秀員工，其父母每次可獲得3000元獎(jiǎng)金;鼓勵(lì)員工買(mǎi)房，企業(yè)有專車(chē)帶員工去咨詢、看房;員工可向企業(yè)無(wú)條件無(wú)利息借款。從員工的長(zhǎng)期發(fā)展出發(fā)，員工可根據(jù)其興趣及專長(zhǎng)，自行選擇做培訓(xùn)、管理或創(chuàng)業(yè);工作滿三年，店長(zhǎng)以上的員工，可加盟千千氏，分干股五萬(wàn)元左右，并得到千千氏資金、人員、管理上的支持。
年會(huì)抽獎(jiǎng)有獎(jiǎng)金、袋裝巨額現(xiàn)金撒錢(qián);鼓勵(lì)員工出差，逼他們住五星級(jí)酒店;一次性給員工訂了6套房、5臺(tái)車(chē);每月組織大家打一次通宵撲克牌……簡(jiǎn)單粗暴的金錢(qián)萬(wàn)能，卻使員工的積極性與主動(dòng)性被充分調(diào)動(dòng)起來(lái)。每一個(gè)店的店員都死心塌地為做好業(yè)績(jī)做好服務(wù)。
這就是所有員工都愿意主動(dòng)與客戶做閨蜜的秘密。
傻瓜式服務(wù)
愿意做閨蜜和能不能做閨蜜，是不同的概念。千千氏是如何讓員工能夠和客戶成為閨蜜的?
千千氏一線員工大多是農(nóng)村或城市低收入階層，原本文化素質(zhì)并不高。這部分別的企業(yè)避之唯恐不及的員工，卻被曾昭霞視為不可替代的寶貴資產(chǎn)：他們是一張白紙，更懂得感恩。
在新店員被招進(jìn)來(lái)后，千千氏馬上進(jìn)行7天到15天脫產(chǎn)封閉訓(xùn)練，教基本發(fā)型、基本妝面以及基本人際交往素質(zhì)。店員回到店里有師傅帶教體系，開(kāi)始教銷(xiāo)售技能。還有客戶的自建培訓(xùn)體系，即使是有經(jīng)驗(yàn)的老員工下了班之后也要參加一到兩個(gè)小時(shí)培訓(xùn)，包括技能矯正和職業(yè)進(jìn)階培訓(xùn)。
而在千千氏拼殺市場(chǎng)6年里，已經(jīng)總結(jié)出一套相對(duì)完整的顧客服務(wù)規(guī)范，包括了從顧客走進(jìn)店鋪到坐下享受服務(wù)再到離開(kāi)的各個(gè)階段，對(duì)每個(gè)階段的顧客行動(dòng)到心理的各個(gè)可能性進(jìn)行詳細(xì)分析，千千氏內(nèi)部稱其為“傻瓜式服務(wù)”。
接待新顧客，可以細(xì)分為十個(gè)步驟：打招呼;迎上前;詢問(wèn)客人需求;為顧客展示商品;商品講解;為顧客服務(wù);詢問(wèn)客人滿意與否;與顧客建立朋友關(guān)系;告訴顧客希望她明天再來(lái);送客人離開(kāi)(到人行道)。
在千千氏標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系中，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做了詳細(xì)規(guī)定：梳一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)馬尾，要求光滑，呈45度，30秒完成;畫(huà)一對(duì)線條流暢、高度一致的眉毛，不超過(guò)5分鐘……
在千千氏每一個(gè)分店，都會(huì)為顧客建立檔案。這些檔案中，詳細(xì)記載了顧客的姓名、職位、稱呼、生日和喜好，甚至于精準(zhǔn)到顧客來(lái)店的時(shí)間點(diǎn)、顧客喜愛(ài)的水果和飲料的品種、顧客熱衷的個(gè)人裝扮風(fēng)格等。
有顧客到來(lái)，店員會(huì)熱情迎上去。遇見(jiàn)事業(yè)型女顧客，店員們會(huì)“識(shí)趣”地說(shuō)：“美女帶靚夾，事業(yè)永發(fā)達(dá)”，遇見(jiàn)年輕女顧客則是“美女配馬尾扣，幸運(yùn)連環(huán)扣”，如果是帶著寶寶的媽媽，則對(duì)應(yīng)：“寶寶戴水晶，媽媽最開(kāi)心”……
安排坐下后，店員會(huì)根據(jù)事先了解顧客的口味和愛(ài)好，送上飲料、水果和點(diǎn)心，并為需要排隊(duì)等待的顧客貼心送上報(bào)紙和雜志，以供其閑余翻閱。接下來(lái)，店員會(huì)征詢顧客今天想要一款什么樣的發(fā)型，根據(jù)顧客的意愿精心為其服務(wù)，直到顧客點(diǎn)頭滿意為止。
在這里，不得不提到千千氏的另一個(gè)絕招：人海戰(zhàn)術(shù)。
千千氏門(mén)店有一個(gè)奇怪的規(guī)定，8平方米的門(mén)店，必須配4-6名店員，10平方米的店面則須配備6-8名店員，以此類推。
在人力成本越來(lái)越高的時(shí)代，眾多企業(yè)追求的都是精益化管理，想盡各種辦法精減人員。然而在曾昭霞看來(lái)，人員是服務(wù)的核心，人員少了，服務(wù)一定不可能到位。保證足夠數(shù)量的經(jīng)過(guò)專業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范培訓(xùn)的服務(wù)人員，是保證客戶滿意度的基礎(chǔ)。
沒(méi)有了客戶滿意度，成本只能是鏡中月水中花。
個(gè)性化并行
和軍隊(duì)一樣，一套整齊規(guī)范的“軍姿定型”，使新進(jìn)店員迅速成為能打硬仗的戰(zhàn)士。而前面提到的高額獎(jiǎng)勵(lì)制度，則讓員工在此基礎(chǔ)上發(fā)揮渾身解數(shù)，八仙過(guò)海各使奇招，用各種個(gè)性化服務(wù)，與顧客交上朋友成為閨蜜。
千千氏認(rèn)為：只有閨蜜才會(huì)真心替你著想，真心向你推薦靠譜的解決方案。不僅是打扮，還可能包含家庭問(wèn)題、心理調(diào)節(jié)。聽(tīng)上去很高難度，其實(shí)并不難：女人都愛(ài)聽(tīng)好話，只需要培養(yǎng)店員恰當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)技巧。“20多歲聊工作、夢(mèng)想，30多歲聊孩子、生活，40多歲聊事業(yè)、50多歲聊兒媳婦。”傅麗娟稱，每個(gè)年齡段的顧客都有大致話題可以展開(kāi)。
節(jié)假日短信關(guān)懷、生日驚喜、認(rèn)“干姐姐”、“干媽”， 店員使出渾身解數(shù)贊美顧客，跟她們聊天，傾聽(tīng)她們的抱怨，讓這些“阿姨”、“干姐姐”、“干媽”們感到被尊重。
每一個(gè)千千氏的門(mén)店，都是如此高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。千千氏希望通過(guò)制度建設(shè)，自上而下形成一套完整的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，然后進(jìn)行內(nèi)部復(fù)制，這也正是服務(wù)型企業(yè)連鎖的關(guān)鍵。
在行業(yè)內(nèi)，千千氏將產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)化為“服務(wù)之爭(zhēng)”。并且，在同行業(yè)拼命強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)候，千千氏更是創(chuàng)新性的把服務(wù)做到極致：哪怕顧客帶著別人的產(chǎn)品來(lái)，也免費(fèi)為她提供服務(wù);哪怕顧客只買(mǎi)一件產(chǎn)品，也能讓她享受全套造型服務(wù);或許顧客只買(mǎi)了一支口紅，但是店員也會(huì)為顧客化上一整套完整的妝。
任何一種商業(yè)模式，都有一個(gè)基本的前提，即市場(chǎng)的容量要足夠大。
在消費(fèi)水平不斷增長(zhǎng)的今天，女性對(duì)自身時(shí)尚的追求愈加強(qiáng)烈，所以發(fā)飾行業(yè)的市場(chǎng)容量足夠大，可持續(xù)性強(qiáng)。顧客享受服務(wù)，如果感覺(jué)產(chǎn)品和服務(wù)好，還會(huì)繼續(xù)消費(fèi)。
千千氏看到了行業(yè)前景，意識(shí)到口碑的重要性。顧客滿意了，會(huì)持續(xù)消費(fèi)下去，即使沒(méi)有持續(xù)消費(fèi)的意向，但只要店員做到顧客對(duì)其毫無(wú)怨言，顧客也會(huì)在自己的特定圈子為企業(yè)做一個(gè)正面的評(píng)價(jià)和宣傳。
精美的發(fā)飾固然能俘獲顧客的芳心，但“閨密級(jí)”的服務(wù)和關(guān)懷才是千千氏吸引顧客的真正原因，從某種意義上說(shuō)，這才是千千氏真正的產(chǎn)品。
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