當(dāng)下的企業(yè)都注重用戶思維，但到底怎么個注重法?這個問題始終懸在那里。在企業(yè)最開始面臨市場競爭壓力的時候，因為“用戶體驗”這個詞變得越來越熱，所以企業(yè)開始關(guān)注體驗，并且從用戶思維入手開發(fā)產(chǎn)品，之后進(jìn)入搖擺不定階段，在公開場合頻繁談?wù)?ldquo;用戶思維”“用戶體驗”，實際高調(diào)后邊并沒有真正重視產(chǎn)品的研發(fā)。
那么企業(yè)應(yīng)該如何遵從用戶思維來創(chuàng)造和改變自己的產(chǎn)品呢?
9月21日，由商界傳媒和廣州天安聯(lián)合主辦的“天安商界：用戶思維下的產(chǎn)品改變力”在廣州天安番禺節(jié)能科技園拉開帷幕。廣州美院教授、前三星設(shè)計研究所用戶體驗創(chuàng)新部負(fù)責(zé)人林敏先生解讀了企業(yè)最關(guān)心的問題，如何理解用戶思維，如何提升用戶體驗，如何改變產(chǎn)品。不大的現(xiàn)場擠滿了聽眾，許多年輕設(shè)計師專程趕來學(xué)習(xí)林敏老師的經(jīng)驗。
技術(shù)傳導(dǎo)鏈
如何在用戶思維下進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)革新?林敏給出了“技術(shù)傳導(dǎo)鏈”這樣一個概念。
即技術(shù)革新引導(dǎo)產(chǎn)品升級，產(chǎn)品升級改變用戶行為，用戶行為形成用戶習(xí)慣。企業(yè)在進(jìn)行技術(shù)革新時，逆向從用戶習(xí)慣為切入點，考慮用戶的痛點。不管是新技術(shù)、新功能還是新亮點，每一次的產(chǎn)品迭代都在尊重用戶習(xí)慣的大前提下，審慎引導(dǎo)用戶的行為，讓產(chǎn)品從第一個環(huán)節(jié)就遵從用戶思維的指導(dǎo)。
技術(shù)傳導(dǎo)鏈這一概念可以更好地指導(dǎo)企業(yè)去研究用戶行為和用戶習(xí)慣，從源頭上尊重用戶，同時避免差的用戶體驗及其對企業(yè)和產(chǎn)品口碑帶來的傷害。
產(chǎn)品核心價值圖譜
產(chǎn)品的核心價值由市場、功能、品味三個價值模塊構(gòu)成，最好的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)是滿足市場需求，完善產(chǎn)品功能，迎合用戶品味的產(chǎn)品。林敏以Crocs為例講解核心價值，泛用性強的Crocs滿足了市場的需求，設(shè)計丑但很有用，因此在林敏看來，Crocs就是好的產(chǎn)品。林敏說：“合用戶心意的產(chǎn)品就是好產(chǎn)品。 用戶不懂設(shè)計，不在乎是否符合邏輯，用戶喜歡就行。用戶體驗不等于用戶的體驗，用戶體驗傳遞品牌的內(nèi)涵，理解用戶才是用戶思維的核心。用戶是純粹的使用者，應(yīng)當(dāng)以用戶為中心思考和設(shè)計。”
全流程用戶體驗文化
林敏將產(chǎn)品的研發(fā)概括成一個閉環(huán)中的七步，分別是：研究、概念、設(shè)計、實現(xiàn)、測試、發(fā)布、反饋，由反饋再到新一輪的研究。
他認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該倡導(dǎo)全流程用戶體驗文化，產(chǎn)品研發(fā)的七個步驟均以用戶思維為指導(dǎo)，從用戶習(xí)慣和用戶需求為切入點，甚至全流程邀請用戶參與，既能提升用戶的參與感，又能保證好的用戶體驗。把這個有機的循環(huán)持續(xù)地做下去，做好，其實是一件很難的事情，但當(dāng)一個團隊能做到這些的時候，產(chǎn)品就能從技術(shù)上， 商業(yè)上，設(shè)計上達(dá)到甚至超越用戶的預(yù)期，給用戶帶來極佳的用戶體驗。能超越用戶預(yù)期的產(chǎn)品，是好的產(chǎn)品。
用戶三角方法論
從用戶的群體、行為和追求的意境細(xì)分用戶，特定的用戶人群有著不同的需求。就意境這一點來說，有的用戶追求簡單，操作簡單，產(chǎn)品的介紹和說明容易讓人明白，邏輯和結(jié)構(gòu)簡單明了，功能簡潔但能解決痛點。這一類人需要能立刻解決問題，滿足需求的產(chǎn)品。
另外一類用戶追求可視性，我們可以簡單的將他們理解為“外貌協(xié)會”，追求產(chǎn)品的畫面感，他們需要產(chǎn)品的外觀精致、時尚或簡約，設(shè)計感強，能帶給他們較好的感官體驗。
第三種則是追求共鳴，他們需要產(chǎn)品的設(shè)計、用途乃至價值符合自己的價值觀念，產(chǎn)品帶給他們的不是簡單的填飽肚子、物盡其用或是消磨時間，而是在這些的基礎(chǔ)上引起用戶的共鳴，通俗的講，既要保證品質(zhì)，又要兼顧情懷。
運用用戶三角方法論，更好地分析和定位用戶，可以讓產(chǎn)品與用戶的距離縮到最短。“用戶不是喬布斯，他不懂得用設(shè)計眼光看產(chǎn)品。用戶不是商人，不關(guān)心你產(chǎn)品掙不掙錢。”這句話引起了現(xiàn)場的一片笑聲。
用戶體驗的三個層次
林敏將用戶體驗分為三個層次，分別是感官層、功能層和反思層。感官層是最淺的層次，也是最容易滿足用戶需求的一層，在用戶接觸產(chǎn)品的最短時間就能反 應(yīng)用戶體驗好不好。一份外賣香不香，一雙鞋子好不好看，一場音樂會好不好聽，我們對于產(chǎn)品的第一反應(yīng)基本都是感官層的用戶體驗。功能層則要略深一些，產(chǎn)品能否滿足用戶的需要，能夠多大程度的滿足用戶的需要，是否能超出用戶的預(yù)期?功能層的用戶體驗實際上最為重要，我們可以接受一輛車不好看，但誰都不會接受 一輛開都開不了的車。反思層最容易喚起用戶的重復(fù)購買和使用的欲望，這一點，文化產(chǎn)品反映地更為顯著，我們更愿意觀看能觸動我們，帶給我們反思的電影，電影藝術(shù)中所謂的“笑中帶淚”就是最好的體現(xiàn)。
演講的最后，林敏和現(xiàn)場的聽眾進(jìn)行了面對面的交流。
對傳統(tǒng)制造企業(yè)來說，用戶思維不重要，掌握了廣告商和渠道就能掌握市場。在互聯(lián)網(wǎng)時代，成功的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更好的滿足了用戶的需求，而對于移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，用戶體驗變成了核心競爭力。在流量為王，每個人都是媒體的今天，用戶體驗不僅決定了產(chǎn)品能否留住用戶，還決定了一個企業(yè)能不能活下去，能不能活得更好。 |
